語言暴力無處不在，只要有人開口說話的地方，很快就出現爭吵、謾罵、或是冷暴力，讓雙方都感到很痛苦。為什麼我們就不能好好說話？又該如何一開口，就讓人喜歡聽下去呢？有一個60年前到今天，溝通高手都在用的說話技巧，它只需要4個步驟。
有一種神奇的溝通方式，既使你們的關係鬧僵了，只要你這樣一說，對方就會開始聽你說話。
不過，在此之前，我想問大家一個問題。你是不是常常覺得，你已經很耐心的說出你的想法了，但是對方就是不能理解你，反而還怪你能不能好好說話。沒錯，也許你真的沒有好好說話。
維C： NANI！？
別誤會了，我沒有責怪你的意思，只是想問你，你在用哪種溝通方式。
溝通分為兩種方式，一種是暴力型，另一種為非暴力型。你可以把它想像成「豺狼的語言」和「長頸鹿的語言」。
「豺狼的語言」代表著「暴力溝通」。豺狼的特性是貼近地面，視線狹窄，容易注意到他人的錯誤，語言中充滿了評判、指責、命令和威脅，經常用個人想法來標籤對方，習慣分清「誰對誰錯」。然而當需求沒被滿足時，豺狼傾向攻擊對方，用暴力的方式讓對方感到內疚。
而「長頸鹿的語言」代表著「非暴力溝通」。長頸鹿是陸地上心臟最大顆的哺乳動物，象徵強大的包容心和同理心，並且脖子很長，能看得高、看得遠。長頸鹿的語言不會評斷人，而是以看到的實際情況，並誠實的表達內在需求，以非暴力的方式來進行溝通。
大家肯定不想用暴力溝通，從心理學的角度我完全能理解：你擔心關係變得糟糕、你希望對方能理解你、你也想要保護好自己。原本說這些話的出發點是好的，但是不是每次話一說出口，卻變樣了。
如果你每次說話的時候，手機裡的錄音功能會自動收錄這些話的話，等你有時間打開它們聽一聽，你會發現：「你沒有長眼睛嗎？」「我不管了，你愛怎麼樣就怎樣！」「難道你不知道XXX的嗎？」是不是都是指責性的表達、發洩性的表達。
我們可以表達情緒，但不要情緒化的表達。
接下來我就詳細的講講，這個神奇的溝通方式「非暴力溝通」，就跟著這4個步驟，讓你們的溝通上昇一個層次。如果你也喜歡這類動畫及說話技巧分享，歡迎訂閱或加入會員。好了的話 我們開始吧。
情境故事——豺狼的語言版
我們先來看一個情境例子。
有一對住在板橋的夫妻，先生阿強今天工作比較早結束，下班後躺在沙發上看棒球精華。不久，太太小玲也拎著大包小包回到家。
小玲一進家門，看到阿強優哉的躺在沙發上，心裡的火瞬間被點燃。
小玲： 「喔，命真好耶！有人下班就在那邊當大爺，看球賽看得好爽喔！」
阿強：！？
小玲： 「你是不是以為家裡有請外勞啊？還是你覺得地板會自己變乾淨、小孩會自己飽？」
阿強從驚嚇轉為防禦： 「妳一回來就吃炸藥喔？我今天也很累，休息一下不行嗎？妳意見怎麼這麼多？」
小玲： 「對啦，你最累，全台灣就你工作最辛苦！你這人就是自私！從來不會體諒別人在外面跑多辛苦！我真是上輩子欠你的！」
結果阿強也火了，兩人開始翻舊帳，最後晚餐各吃各的，小孩在一旁嚇得不敢說話。
你覺得阿強和小玲在用什麼方式溝通？
沒錯，兩都用「暴力溝通」來說話。看著沒有大打出手，實則言語中暴力無疑。小玲認為自己在表達自己的辛苦，想要獲得阿強的體諒，希望他能馬上來幫忙。但我們仔細觀察對話會後發現，男女都沒有把自己的需求和感受說出來，只是在一味的發洩和指責。
那如果同樣的情境用「長頸鹿的語言」，會是怎麼樣的呢？在此之前，我先告訴你「長頸鹿語言」的溝通方式，也就是「非暴力溝通」的4個步驟。
非暴力溝通的4步驟
非暴力溝通，英文為 Nonviolent Communication，簡稱NVC，是由臨床心理學家馬歇爾·盧森堡，在1960年代提出的溝通方法，基於心理學中的人本主義，以人為本，尊重每個人的感受。
NVC 非暴力溝通由4個要素組成。
步驟一，觀察 Observations。
在開口前，請觀察實際發生了什麼。
小玲看到躺在沙發上的阿強說：「喔，命真好耶！」「有人下班就在那邊當大爺」「看球賽看得好爽喔」
這不是觀察。很多人最常犯的錯誤是，把「評論」當成了「觀察」。
「好命、當大爺、很爽」是一種評論不是觀察。真正的觀察是根據實際發生了什麼，並清楚的說出觀察結果。
「今天阿強提早下班，現在坐在沙發上」這是一種不帶評論的觀察。
為什麼分清楚評論和觀察很重要？因為當評論和觀察混為一談時，對方會只會聽到批評的聲音，甚至產生逆反心理，這樣哪能好好說話呢？
在《非暴力溝通》一書中，作者就用了一首詩歌來區別觀察和評論。
我從沒見過懶惰鬼；
I’ve never seen a lazy man;
我見過在我眼前從不跑步的人，
I’ve seen a man who never ran while I watched him,
我看見這個人有時會在午餐和晚餐之間打盹，
and I’ve seen a man who sometimes slept between lunch and dinner,
在下雨天時不出門，
and who’d stay at home upon a rainy day,
但他不是懶惰鬼。
but he was not a lazy man.
先別急著說我瘋了，
Before you call me crazy,
想想看究竟他是懶惰鬼，
think, was he a lazy man or
還是他做了被我們冠上是「懶惰」的事？
did he just do things we label “lazy”?
我從沒見過笨小孩；
I’ve never seen a stupid kid;
我見過有個小孩有時候做了我不了解的事，
I’ve seen a kid who sometimes did things I didn’t understand
或是用我沒計劃過的方法來做事；
or things in ways I hadn’t planned;
我見過有個小孩沒看過我所去過的地方，
I’ve seen a kid who hadn’t seen the same places where I had been,
但他不是笨小孩。
but he was not a stupid kid.
先別急著說他笨，
Before you call him stupid,
think, was he a stupid kid or did he
想想看究竟他是一個笨小孩，
還是他只是知道的東西跟你不一樣？
just know different things than you did?
詩歌是由魯思·貝本梅爾所寫，懶惰和愚蠢只是我們主觀的評論，而人們往往把它和事實混為一談。
印度哲學家克里希那穆堤曾經說過，「不帶評論的觀察是人類智力的最高形式。」作者表示第一次聽到這個觀點時，腦中閃過個念頭「胡說八道」，但仔細想一想，在不知不覺中一句「胡說八道」就是一種評論。
書中有10個練習題，測試你能分清哪個是觀察，哪個是評論嗎？
- 哥哥昨天無緣無故對我發脾氣。
（是評論，無緣無故發脾氣是個人觀點，應該說哥哥突然生氣了） - 昨晚妹妹在看電視時啃指甲。
（這是觀察） - 開會時，經理沒有問我的意見。
（這是觀察） - 我父親是個好人。
（這是評論，好人是個人觀點，父親具體做了什麼好事） - 麥克的工作時間太長了。
（這是評論，時間太長是個人觀點，應該描述具體多長） - 亨利很霸道。
（這是評論，霸道是個人觀點，應該說亨利做了什麼讓人覺得霸道的事） - 本週彼得每天都排在最前面。
（這是觀察） - 我兒子經常不刷牙。
（這是評論，經常是個人觀點，應該描述多長時間） - 里奇告訴我，我穿黃色衣服不好看。
（這是觀察） - 姑姑在跟我說話時愛發牢騷。
（這是評論，發牢騷是個人觀點，應該說姑姑具體做了什麼）
你答對多少題？
步驟二，感受 Feelings
在我們提出觀察後，下一句話就是提出自己的感受。但很多人到這一步就卡著了，因為大多人都不善於表達自己的感受，認為我的感受是無關緊要的，甚至覺得表達了也沒用。
為什麼呢？這和我們從小接受的教育有關。作者小的時候，常常因為種族的原因被霸凌。在九歲那年，放學後，有幾個男孩在校外等著打他，於是作者便躲到教室裡不敢回家。老師發現後，叫作者趕快離開學校。作者和老師說：「我好害怕⋯⋯」老師帶著訓話的語氣說：「男孩子不要膽小怕事」
我們從小被教育，你不要惹事生非，你要乖乖聽話。因此，很多人習慣把感受都吞進心裡。
另一種情況是，擔心說出自己的感受後，會暴露自己的缺點，讓對方騎在自己的頭上。
這裡也有一個小故事。一家公司有一個項目是需要醫生的支持，為了爭取醫生的支持，作者到這家公司教高管們「非暴力溝通」。當提到要說出感受時，一位管理人員就坐不住了。他對作者說：「你太不現實了！我們絕不能告訴醫生我們感到不安。」
作者問：「為什麼呢？」高管表示：「一旦我們示弱，他們就會更盛氣凌人。」
這讓作者不意外。對許多人來說，在工作時表達情感，是無法想像的事。然而，最後這位高管還是試了一下作者的非暴力溝通。
結果呢，醫生的反應不但沒有盛氣凌人，反而以17：1 支持此項目。也就是說，適當的說出自己的感受，其實不會讓事情變糟，反而有助於對方理解和支持你的建議。
說出自己的感受也是有技巧的。人們最常犯的錯誤是，把「感受」和「想法」混為一談。
通常人們以為自己在說出感受，其實他們正在表達「想法」。「我覺得這不公平！」「我覺得你應該懂我！」「我覺得老闆很卑鄙！」「我覺得自己很無能！」
正確的說出感受是這樣的。「我感到憤怒」「我感到很委屈」「我有一種孤單的感覺」「我很焦慮」「我對自己感到失望」
說出自己的感受，可以理解為說出當下的「心情」。請把「我覺得」換成「我感到」，然後加上表達心情的詞彙。然而，人類的心情有非常多種描述。根據個人不同程度心情，請參考以下的詞彙：
當「觀察」加上「感受」後，你的話是這樣的：
「你連續三天都凌晨回家，我一個人在家，其實感到有點孤單。」
「看到這支影片點閱率有50萬時，我感到很開心。」
「大家都在加班，主管卻讓小明提早下班，我感到非常忿忿不平。」
以下是感受的練習題，看你是否能分辨，哪個是真正的感受，哪個是想法？
- 我覺得你不愛我
。
（這是看法，你不愛我是看法，請表達自己的心情，我很痛苦） - 你要離開，我很難過。
（這是感受） - 當你說那句話時，我感到害怕。
（這是感受） - 如果你不和我打招呼，我會覺得你不在乎我。
（這是看法，我覺得你不在乎我是看法，換成你沒和我打招呼，我感到很孤單） - 你能來，我很高興。
（這是感受） - 你真可惡。
（這是看法，可惡是一種看法，用「我有些煩躁」來形容當下的心情） - 我想打你。
（這是看法，想打你是一種看法，你應該是生氣了） - 我覺得我被人誤解了。
（這是看法，覺得被誤解是看法，你的心情可能是鬱悶或灰心） - 你幫我的忙，我很高興。
（這是感受） - 我是個沒用的人。
（這是看法，沒用的人是一種看法，也許你感到很傷心或沮喪的心情）
你答對多少題？
步驟三，需求 Needs
我們表達感受後，接下來就是「提出需求」。需求就是：什麼導致你有這樣的感受。
在表達感受後說明需求，好讓對方理解你感受背後的起因。你不是在無理取鬧，而是明白你真正在乎的是什麼。
「需求」通常是普世價值的，比如尊重、安全感、效率、理解。舉例說：
「你連續三天都晚回家，我感到很孤單，其實我很需要陪伴」
「大家都認為那個錯誤是我造成的，我感到很委屈，我希望真相被看見，我想被公正的對待」
「我按時完成好工作，我很開心，因為我追求效率和專業感」
在「提出需求」時，也要注意不要犯的三種錯誤：
- 只提及相關事情
「公司要我加班，我很不爽」 - 只提及行為
「我生日時你沒來祝福我，我很傷心」 - 指責他人
「我很焦慮，因為你說你不愛我」
如果在後面加上需求，他人會更加的理解你：
- 公司突然要求我今晚加班，我感到很不爽，因為我看重生活與工作的平衡，休息好讓我充電
- 我生日時你沒來祝福我，我很傷心，我很看重我們之間的關係
- 我很焦慮，因為你說你不愛我，我非常需要情感上的安全感
「表達需求」很重要。你應該已經發現，當說出需求時，對方會從指責變成同理。
請辨別下面10個練習題，有沒有提出需求。
- 你將公司機密文件放在了會議室。太令我失望了。
（只提感受，加上因為我希望重要文件能夠得到妥善保管） - 你這麼說，我很緊張。我需要尊重。
（有提需求） - 你來得這麼晚，讓我很鬱悶。
（只提感受，加上因為我希望我們能做到前排去） - 你無法來吃晚飯，我很難過。我本來想和你好好聊一聊。
（有提需求） - 我很傷心。因為你沒有做你答應我的事情。
（只提感受，做答應的事情並不需求，真正的需求也許是希望對方可以被信任） - 我很沮喪。我希望我的工作已經取得更大的進進展。
（有提需求） - 朋友叫我外號讓我很難過。
（只提感受，因為我想得到欣賞） - 你得獎了，我很高興。
（只提感受，進一步說明為什麼你得獎會高興） - 你嗓門那麼大，嚇死人了。
（只提感受，加上我需要安靜的環境來學習） - 你讓我搭你的車回家，我很感激。因為我想比孩子們先到家。
（有提需求）
步驟四，請求 Requests
一開始說出「觀察」，接著表達「感受」，然後說明「需求」，最後，提出「請求」，才能把整個對話實際落地。如果我們只告訴對方情況和心情，不告訴對方能為你做什麼，對方會感到困惑：「到底你想要我做什麼？」
那又要怎麼請求，才會得到對方的回應呢。記得三個關鍵：
關鍵點 1. 請求要清楚
人們在表達時，常常說得很模糊、不清楚，有時表面是在說事情和需求，但更像是在自說自話。
一位太太告訴先生回來時買瓶醬油，不久，先生空著手回來。
太太見狀說嘀咕道：「我叫你帶醬油回來，可你忘了，好煩啊」
其實太太並不想要責怪先生，只是現在她急需用到醬油，希望先生馬上出去買瓶醬油回來。
不過，在先生的耳朵裡，只聽到了指責，認為他忘東忘西、做不好事情。
如果太太說：「我叫你回來的時候買瓶醬油，你忘了，好煩啊。你現在去買瓶醬油可以吧。」在這裡太太表達了自己的不滿，也充分地說出了自己的請求。
關鍵點 2. 請求要有具體行動
提出請求有一個致命的錯誤，就是只說「不希望對方做的」，沒有說「希望對方做的」。
有一次作者在乘火車去機場時，在他對面坐著一對夫妻。
突然對面的先生對太太說：「我從沒見過開得這麼慢的火車！」
太太看起來有點不知所措，什麼話都沒有說。
接著先生又再次高喊道「我從沒見過開得這麼慢的火車！」
太太看起來更加的不安了。太太便和先生說「這趟列車行駛的速度是由程序控制。」
很顯然先生依然感到不滿，又再次惱怒的大聲喊道「我從沒見過開得這麼慢的火車！」
這時太太終於失去耐心了，「那你想我怎麼樣？下去推火車？！」於是兩個人都處在痛苦中。
其實這位先生想說什麼？他是想太太一起跟他分擔，可能錯過飛機航班的不安。我們看到，太太感受到先生的不安，但不清楚先生要她怎麼做。「下去推火車嗎？」
如果先生很明確說出，太太能夠怎麼幫助他緩解焦慮，比如和他商量一下可能延誤的對策，那這樣的交流就不會變得那麼痛苦。
關鍵點 3. 說出「請求」不是「命令」
請小心把請求變成了命令。聽到命令時，他人只有兩種選擇，服從或反抗。但不管哪一個，人們都會認為自己受到了逼迫。這時，人們只會產生「逆反心理」，不想要照著對方的話去做。
那如何區分命令和請求呢？我們要看對方請求後的反應。當請求沒得到滿足時，後續是批評和指責，這就是命令。
A：「請你倒杯水給我」
B：「抱歉，我現在在忙」
A：「連倒一杯水你都不願意幫？」
通常請求會包含「可不可以？OK嗎？可以嗎？」只有尊重對方的意願才是請求。
最後，關於請求的10題練習，你認為以下的請求哪個是明確的，哪個是不明確的？
- 我希望你理解我。
（不明確） - 請告訴我，在我做的事情中，你最滿意的是哪一件
。
（明確） - 我希望你更加自信。
（不明確） - 不要再喝酒了。
（不明確，喝酒雖然是行為，但通常不要喝酒了有背後的含義） - 請讓我成為我自己。
（不明確） - 關於昨天的會議，請不要隱瞞你的看法。
（不明確，不要說不隱瞞，直接告訴對方做什麼） - 我希望你能在規定的時速內駕駛。
（明確） - 我想更好地了解你
。
（不明確，怎麼了解呢） - 你我希望你尊重我的個人隱私。
（不明確，怎麼尊重呢？） - 我希望你經常做晚飯。
（不明確，經常是什麼時候？）
以上就是非暴力溝通的4個步驟。
1.觀察實際發生了什麼
2.提出心情感受
3.表達感受背後的需求
4.給出一個實際行動的請求
最後，我們用前面阿強和小玲的情境，來把這4個步驟實際應用在生活上。「長頸鹿的語言」是這樣的。
長頸鹿語言
小玲拎著大包小包進門，看到阿強躺在沙發上。
小玲放下包包，緩了一口氣：「老公，你今天比較早回來喔？」（觀察）
小玲：「吼，我剛剛從捷運站走回來，真的累到快往生了啦（感受）。一開門還看到你坐在沙發上（觀察）我其實有點不爽（感受）。」
阿強聽後馬上放下手機，接著往小玲方向走去。「抱歉啦，老婆，我剛剛看球賽看得太入迷了。」
小玲：「我真的很需要有人幫我接手一下，不然我真的要累炸了（需求）。你現在幫我把這兩袋菜拿去廚房（請求），然後去幫小孩洗澡好不好？我休息十分鐘再去煮飯，好嗎？」
阿強：「來，這兩袋重的給我。你先去沙發上坐一下，小孩洗澡的事就交給我吧。」
這次小玲明確了表達自己的心情，阿強也理解和同理小玲的感受。在非暴力溝通中，我們不是單純的討好對方，我們可以表達自己的情緒，但不要把情緒隱藏在諷刺的話裡面。在溝通中，說的清楚比起歸咎責任會來得有用。
也許你會想，我用了非暴力溝通，對方卻語氣還是很差，那有什麼用。溝通本來就是雙方面的，所以回應其實也有一門學問。有機會，我以後在做一集講講吧。
其實很多時候不是我們不會說，只是我們不習慣把「真心話」說出口。所以大家不妨可以練習這4步驟，掌握好好說話的技能。
結語
本集內容有點長，我總結一下好了。暴力溝通和非暴力溝通的區別是，暴力溝通是強制性、控制性的，他會非常的泛化、不夠具體。如果要分辨暴力溝通，從結果來看他會給對方造成羞愧、內疚等負面情緒，讓人無法專注在表達真正的需求上。
反過來說，非暴力溝通，讓人更專注在自己和他人真正的需求上，從指責、控制轉成聆聽和溝通。我們不再條件反射式的反應，而是透過觀察到的事實，到自己和對方的感受，再到自己和對方的願望，最後實際行動來建立一個和諧、無暴力的關係。
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